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纪录电影《您的声音》真实展现了基层工作者在城市治理中的坚守与担当。
“这里是北京市12345市民热线服务中心。”此起彼伏的电话铃声、快速敲击的键盘声、耐心应答的对话声，交织成城市治理的“第一道防线”。墙面上，一行大字格外醒目：“让您听到我们的微笑”。
这是接诉即办主题纪录电影《您的声音》的开篇，随着电话铃声响起，影片将观众带入城市治理的微观现场，将镜头对准了12345接线员、社区工作者和政府职能部门，并由此串联起了城市治理、群众服务中的点点滴滴。话务员接通的每一个电话，都传递着这座超大型城市的脉搏。一条热线，甚至能挽救一个人的生命。
自2025年2月18日上映以来，截至目前，影片已取得超7600万元的票房成绩，在国产纪录电影中暂居第三名。近日，《您的声音》电影主创主演团队走进广东进行专场放映，反响热烈。
多位业内专家表示，《您的声音》不仅是一部记录城市治理的影像作品，更是一部凝聚学术、社会与艺术价值的时代档案。其成功在于以真实的个体故事传递“共情”，探照城市治理的温度与力量，不仅为纪录片创作开拓了新的空间，也为世界超大城市治理提供了中国智慧、中国经验。
近日，记者独家对话影片创作团队及片中原型，揭开影片创作的幕后故事。
聚焦基层治理，致敬平凡英雄
“12345好用，但它为什么好用？”寻找这个问题的答案，是总导演徐洁勤的创作初衷。
影片自2024年3月开始筹备，历时10个月完成制作。电影创作团队走访了40余个相关单位，前期采访了百余位工作人员，拍摄涉及北京全市9个区120余个场景。
徐洁勤说，团队进行国际视野的比对研究后发现，能在一座2000多万人口的超大型城市中做到“打一通电话就能有相应的一套解决机制”，12345热线可以说在世界上几乎独树一帜。
北京12345市民热线现场受理值班长刘缓，从业10年，接过超10万通电话，做到了“零投诉”。她是影片最早确定的人物之一，她的经历，是接诉即办改革过程的缩影。
刚做话务员时，刘缓会自称“客服”。那时她只负责接电话，常有“帮不上忙”的无力感。
直到2019年，北京市开展接诉即办基层治理改革创新实践，话务员一体化派单。
“目前我们有三类分级2600多项要熟悉。”刘缓表示，话务员必须先真正学懂、理解这些政策，才能在市民遇到疑问时，真正帮到他们。话务员也可查询到后期处理情况，“当问题解决，也让我们觉得电话接得有意义。”
影片聚焦七个故事，胡同停车治理、老楼加装电梯、话务员成长、街道书记工作、接诉即办立法、外国记者调研、应急抢险，都是经过严格筛选的“典型样本”，兼具民生关切与制度创新意义。
徐洁勤对南方日报记者表示，七个故事覆盖了接诉即办的全流程：从前端响应——话务员接听诉求，中端落实——街道书记协调执行，到后端制度支撑——立法保障，形成完整的治理生态闭环。
外国记者调研的视角，则既体现国际社会对中国治理经验的关注，也通过外部观察者的提问，深化对制度逻辑的反思。
影片并没有回避居民内部的分歧与博弈。社区工作者挨家挨户，上门沟通，面对“你这么上心，是不是有利益问题？”的质疑，主人公依然锲而不舍，一步步推动居民相互理解，直到小区最后成功安装电梯。
徐洁勤希望，通过这些“微小而具体”的案例，让观众直观感受治理的复杂性与人性化考量。
“这也是我们对城市治理进行深度学习的过程。”徐洁勤说，这些默默付出的工作者对每一项诉求的解决，都是基层治理能力的生动体现。“正是这些平凡英雄的坚守，构成了城市治理最坚实的底座。他们的努力和用心，是电影想要传达的精神。”
“保持真实质感”是影片的核心
许多观众对影片的第一印象是“不像拍的”，甚至有观众评价“是不是我楼里的邻居出演了？”影片中，胡同里焦急寻找车位的大叔、讲话头头是道的大爷大妈、委屈掉泪的社区书记……这些真实可感的人物，就来源于我们的日常生活。
“影片里的人都是普通人，他们都非常有魅力。我们不想将他们塑造成符号化的人。”徐洁勤说，没有专业演员，也没有事先设计的台词，《您的声音》完全基于现实生活，将一个个生动鲜活的故事搬上大银幕。
片中，“00后”话务员王梓莹接完一通长长的电话，忍不住叹了口气，小声说了句“服了”，这可爱的一幕让许多观众都笑了出来。摄影指导桑琪告诉记者，这不到30秒的镜头，是从3小时的素材里扒出来的。“我们在现场架了3台机器去拍她，后期再从素材里扒出这个镜头”。
影片末尾，一位外卖小哥发现路边井盖坏了，赶紧致电12345，提醒尽快维修井盖以免行人摔跤。导演周丹丹透露：“这也是从海量的12345市民热线通话录音中寻找的真实声音。当时我们所有人听到都非常感动。真实的表达，胜过任何解说词。”
怎么把琐碎的日常事拍得好看，且符合当下观众审美？影片给解说词做减法，压缩到2000字；采用了大量12345市民热线原声，给真实影像做加法。而市民、基层工作者的“有戏”，有时让导演都意想不到。
王梓莹被市民投诉后，师父刘缓与她谈心。“我们天天说的，待市民如什么？如初恋。对待初恋是这样吗？”“是。”王梓莹答完自己忍不住乐了。一旁的徐洁勤也差点儿笑出声。
“他们都是活生生的人，而不是一个符号。正是这种真实与自然，构成了纪录片独特的魅力。”徐洁勤说。
也有观众反馈，部分镜头晃动得厉害，而这其实是导演有意为之。
徐洁勤说，当碰到跟随社工转社区等镜头时，摄影师会手持摄像机进行跟随式拍摄，遇到突发情况，镜头难免无法立即实现吻合。而在拍相对静态的场景如话务中心时，则使用推拉摇移来还原他们的真实忙碌感。
有一次，团队跟踪拍摄社工沈佳捷处理加装电梯，本来当天拍摄任务已经完成，大家正在楼下小院收拾设备。突然有位老爷爷过来拍了拍小沈的肩膀，称赞小沈在社区摸爬滚打也不容易，就像一块“抹布”，哪里需要就“抹”哪里。
“摄影老师即使拍完了，也习惯性地把机器拿在手上，一看老爷爷过来，顺势就抓拍到了‘金句’。”徐洁勤感叹道，镜头捕捉的都是老百姓在特定情境下自然流露的心声，这些场景还有人物“金句”，是导演团队很难预先设计“摆拍”的。
“保持真实质感，是影片最重要的核心。”徐洁勤说。
中外观众为“北京经验”点赞
对于《您的声音》，观众普遍称赞影片“真实质朴”“贴近生活”，没有“假大空”，而是通过真实案例展现基层治理的艰辛与温情。
许多观众表示，重新认识了12345市民热线的价值，意识到每个群众的诉求背后，都有工作人员的辛勤付出。一位社区工作者称，有位老太太看完电影后说，没想到你们这么辛苦，她回去宣传一下，别总是麻烦社区。
影片上映后，主人公之一、北京市昌平区龙泽苑社区党委书记伊然走在街上会被人认出来。“还有人打12345指定要找我！”她笑道。龙泽苑的居民看到伊然一整天忙得脚不沾地，还会互相提醒“少打一个电话，她太忙了”。伊然很感动：“甭管大问题、小困难，只要你真心实意为大家办事，大家也绝对真心对你。”
影片同样引发了社区工作者和街道干部的强烈共鸣。北京市石景山区多位基层干部观影后表示，影片“真实还原了日常工作的场景”，例如调解纠纷、处理水管爆裂等问题，展现了接诉即办背后的辛酸与成就。
“每一个故事、每一个人物，都很有代表性，可以触动百姓的共情点。对纪录电影的发展开拓了新空间，提供了一个好范本。”中国电视艺术家协会副主席胡智锋认为，影片没有刻意塑造完美的英雄形象，而是真实反映了基层工作者的困惑，让许多观众深刻感受到基层工作的不易，进而更理解社区工作。
观影后，刘缓发现，在城市运行中，自己竟发挥着敏捷治理、韧性治理、主动治理等多方面作用，她对话务员这个平凡岗位有了更深的理解。有观众说，通过影片，听到了话务员的声音，看到了他们的微笑：“你们话务员，辛苦了！”这让刘缓感到“责任在肩、使命光荣”。
“12345热线一点点调动了公众的积极性，建立了群众与政府之间畅通沟通的循环。”徐洁勤表示，了解是理解的开始，要让更多人了解接诉即办机制，以及政府和公众在做什么。
《您的声音》还引起了外国观众的关注。不少外籍人士通过影片，对北京深化接诉即办改革的创新实践有了更深入的了解，纷纷点赞“北京经验”。英国籍教师林柏瑞称赞热线服务“体现了政府的细致工作”。
“我们希望通过影片，为城市治理这一公共议题的讨论提供一个场域。”徐洁勤认为，纪录片走进电影院具有独特的意义，“它让大家聚集在一起，共同探讨影片所呈现的社会现象和问题。这种面对面的交流和讨论，本就是纪录片创作的重要价值所在。”
南方+记者 刘长欣 徐子茗股票入门平台